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    銀行如何建立ISO9000質量管理(quality management)體系

    來源:網絡 時間:2017-11-12 08:01:01 點擊:

    銀行如何建立ISO9000質量管理(quality management)體系-


    iso9000認證將成為商業銀行提高內外部競爭力的一個新的熱點?ISO9000認證為銀行所帶來的社會聲譽是很大的,實施ISO9000對商業銀行內控制度建設的作用是大家所認同的?
    一?我國商業銀行內部控制制度建設存在的問題
    我國商業銀行內控制度建設還存在許多不盡如人意的地方,比如:
    1.內部控制制度執行?落實的剛性較差,上傳下達的折扣較大?
    2.商業銀行內部控制制度建設還不夠全面?細化,不少制度規定還比較粗略?模糊?
    3.銀行內部各業務部門在具體行使職能時,存在職責不夠明確的現象,或者 ;齊抓共管 ;或者 ;互相推諉 ;,未形成科學的協調與制約機制?
    4.人力資源(Human Resources)管理([詞典] resource management)制度不是很適應風險控制的需要?
    5.計算機風險控制系統仍有待完善?
    6.新興業務(表外業務特別是風險較大的衍生金融業務)的開拓與相應的控制制度存在 ;時差性 ;脫節?
    二?ISO9000與商業銀行內控制度建設
    ISO9000是國際標準化組織制定并頒布的用于規范質量管理的族標準?這套標準是國際標準化組織集中了大量管理專家和成功公司的經驗,歷時10年的反復論證才制訂出臺的?ISO9000標準對一個組織應該如何建立規范的內部控制體系進行了科學系統的描述,標準一出臺后就被許多行業爭相采用,這些行業包括制造業?建筑業?旅游業?金融業?政府部門等?就金融業來講,國外已有花旗銀行?渣打銀行等通過了ISO9000認證?
    總體管理
    1確定銀行ISO9000質量方針,統一全行員工思想
    2委派ISO9000管理者代表(作為ISO9000質量管理體系負責人,對行長負責)
    3各部門/崗位職責權限清晰化
    4詳細識別顧客要求
    5識別外部監管法律法規要求
    6對本行的各項服務如何滿足顧客要求以及法規要求進行全面策劃
    7確定各層次ISO9000質量目標,導入目標管理系統
    8確定內部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門間溝通
    9完善ISO9000文件管理系統
    10完善ISO9000單據記錄管理系統
    資源管理
    11人力資源管理
    12信息資源管理([詞典] resource management)
    13基礎設施管理(包括計算機系統管理)
    14工作環境管理
    業務管理
    15確定必要的崗位操作規章制度
    16物資采購與分供方評定
    17標識與可追溯性管理
    18物流(主要指貨幣)管理系統
    19風險防護措施
    20檢測設備管理
    監督管理
    21內部質量審核
    22顧客滿意度評估
    23服務過程監控
    24不良服務發生后的控制
    25對ISO9000管理體系的不定期分析與改進
    從上述清單可以看出,商業銀行實施ISO9000標準的過程中所要完善的工作,有許多屬于我國銀行內控制度建設中的薄弱環節,還有許多屬于容易被忽略的工作?可見,推行ISO9000標準對銀行加強內控制度建設具有重大實際意義?
    三?商業銀行實施ISO9000標準的關注點
    商業銀行實施ISO9000是一項系統工程,實施得好壞直接影響到銀行內控制度建設的效果?結合其它行業實施ISO9000的經驗,我們認為,銀行實施ISO9000應注意以下幾點:
    1.應調動全員參與?ISO9000管理體系涉及到銀行內部管理體系的方方面面,幾乎牽涉到銀行內的所有員工?我們知道,管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實現,ISO9000也不例外,認為ISO9000只需由某個部門或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的
    2.領導層應樹立良好的心態?首先,不要把ISO9000認證僅僅當作宣傳的籌碼,而要將其當作一項實實在在的?需要包括自身在內的全體員工付出努力的工作來抓,應使ISO9000管理體系切實地與本行的各項業務深度融合;其次,領導層應將本行實施ISO9000作為一項長期的戰略性工作來看待,即使在通過了認證后,也不能松懈,而應持之以恒,直到形成習慣做法?
    3.建立ISO9000管理體系時,既要考慮符合標準要求,更應注重操作控制性?這通常與咨詢人員有關,有些咨詢人員,不肯花費精力去鉆研新的東西,憑著對ISO9000標準比較熟悉,對不同的組織也生搬硬套同一套模式,沒有緊密結合組織的實際情況,失去了操作性,最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式?這一點,應成為銀行選擇咨詢人員的重要考慮因素?
    4.彈性原則?嚴格的內部控制有利于提高銀行的安全度,但是,高效率也應該成為商業銀行內部控制的目的?在一定的條件下,安全與效率是一對矛盾,安全度的提高,會增加控制成本,又可能降低銀行的效率,而失去效率,安全也就失去了意義?因此,商業銀行實施ISO9000時應做到安全與效率兩兼顧,即考慮彈性原則,在控制制度足以影響效率的提高或實際上已使效率下降的情況下,應及時調整控制制度,使其在符合ISO9000標準要求的前提下,盡量簡化程序,方便操作控制,從而提高整體的運作效率,增強外部競爭實力?
    ISO9000給出了一整套嚴密?科學的內部審核方法,商業銀行應該借助實施ISO9000的機會增強自身的內部質量管控能力,從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效運作?

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